Klagen en klachten zijn van alledag, net als het geven van complimenten, wat vaak nog veel lastiger is. De verscheidenheid aan type klachten en hun klagers is groot. Maar ook de aanleiding, de wijze waarop de klacht wordt gedaan en wat men met de klacht wil bereiken is vaak erg verschillend.

De meeste klachten kunnen we effectief afhandelen en de klagers tevreden stellen. Echter soms wordt de ‘ontvanger’ van de klacht zo in verwarring gebracht dat deze er geen raad mee weet en er last van krijgt. In deze training leert u effectief om te gaan met klachtafhandeling, op een manier die bij u en de klacht het beste past. Daarnaast wordt u uitgedaagd om niet alleen de klacht effectief af te handelen, maar ook de volgende stap naar een compliment te maken.

De klager tevreden stellen m.b.t. zijn klacht is niet het belangrijkste is deze training, de klager ‘verleiden’ tot kunnen geven van een compliment over de klachtafhandeling (of een andere kwestie/situatie) is de ultieme uitdaging en vraagt een andere aanpak. Deze training geeft hiertoe een aanzet. De visie achter deze benadering van klachten is het creëren van een zgn. aanspreekcultuur waarbij het gewoon is elkaar aan te spreken op elkaars gedrag. Hiermee voorkom je de ontwikkeling van een klagerscultuur, waar geen ruimte meer is voor geven van complimenten en suggesties.

Leerdoelen

• Vergroten van inzicht in (eigen) gedrag t.a.v. omgaan met klachten en complimenten.
• Effectiever omgaan met klachtafhandeling.
• Een aanzet wordt gegeven tot het inzetten en/of aanleren van technieken om mensen te kunnen ‘verleiden’ tot het geven van complimenten en suggestie.

Inhoud

• Typen en soorten klachten en klagers en wat willen ze bereiken.
• Wat zijn de effecten van klachten en klagers op ons eigen gedrag en hoe hiermee effectief om te gaan.
• Het Sorry- en Excuusmodel.
• Van Klacht naar Compliment; verleidingstechnieken.

Docent

• Marcel Hoogerheide, senior trainer en behandelaar verslavingszorg.